توضیحات محصول
تذکر مهم : برای دانلود تحقیق میزان نگرش مدیران و کارکنان نسبت به اهداف و مفاهیم سیستم مدیریت کیفیت جامع در بیمارستان و سایر مطالب سایت نسبت به خرید اشتراک ویژه اقدام نمایید. پس از خرید اشتراک ویژه به تمامی مطالب سایت دسرسی رایگان خواهید داشت.
در این پست از سایت غنی فایل تحقیق میزان نگرش مدیران و کارکنان نسبت به اهداف و مفاهیم سیستم مدیریت کیفیت جامع در بیمارستان را برای شما قرار داده ایم.
این تحقیق که درمور مدیریت کیفیت جامع هست ، در قالب فایل ورد word و قابل ویرایش اماده خرید و دانلود می باشد.
در ادامه توضیحات تکمیلی این پایان نامه رشته مدیریت را مشاهده می نمایید.
تعداد صفحات: 80 صفحه.
فرمت فایل: word ورد و قابل ویرایش.
موضوع: پایان نامه میزان نگرش مدیران و کارکنان نسبت به اهداف و مفاهیم سیستم مدیریت کیفیت جامع در بیمارستان .
برای دانلود فهرست این تحقیق که درباره سیستم مدیریت کیفیت هست بر روی لینک زیر کلیک کنید
تکه ای از اواخر و اواسط این تحقیق. در فایل دانلودی همه چیز مرتب است.
باتوجه به وضعیت نامطلوب آموزش در مطالعه حاضر شاید این مسئله به دلیل بی توجهی و کم توجهی موجود در بیمارستانها به عوامل زیر باشد:
1-برگزاری دوره های آموزشی آشنایی با فلسفه و مفاهیم کیفیت در خدمات بیمارستانی.
2-برگزاری دوره های آموزشی در رابطه با بکار گیری ابزارهای علمی و کاربردی ارتقای فرایند های ارائه خدمات بیمارستانی.
3-برگزاری دوره های آموزشی تخصصی با توجه به نیاز واحدهای مختلف و در زمینه های مرتبط کاری بجای برگزاری دوره های یکسان برای کلیه کارکنان.
4-برگزاری دوره های آموزشی مشترک برای مدیران و کارکنان در رابطه با شیوه های جلب مشارکت کارکنان، تفویض اختیار و ضرورت آن.
5-توجیه کارکنان دررابطه بااهداف ومنافع حاصل ازاجرای دوره های آموزشی.
6-تشویق افرادآموزش دیده دربکارگیری مهارتهای حاصل از دوره ها واجرای آنهادرمحیط کار.
مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد مبتنی بر کارکنان است؛بنابراین باید زمینه های لازم برای کسب مهارتهای منجر به بهبود کیفیت خدمات بیمارستانی از طریق تدوین برنامه های آموزشی مناسب در بیمارستانها برای آنها فراهم شود و این امر مستقیماً مرتبط با اهمیت صلاحیتهای حرفه ای کارکنان و نقش توانمند سازی کارکنان به منظور بهبود مستمر در پاسخ به نیازهاوانتظارات بیماران است.
آشنایی با فلسفه و مفاهیم کیفیت خدمات منجر به درک مبانی و مفاهیم مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانها می شود و خود نگرشی مثبت را در افراد برای تحقق اهداف سیستم فراهم می کند.
پس ازآن آموزش نحوه استفاده ازابزارهای علمی وکاربردی برای تعیین فرایندهای کاری، رسم نمودار جریان فرایندها، تشخیص علت و معلولهاوتفسیرآنهاودرنهایت شناسایی نقاط ضعف فرایندها،تبدیل آنهابه فرصت واقدام درجهت رفع آنها می شود.
آموزشهای تخصصی نیز رابطه مستقیم باارتقای عملکردکارکنان،واحدهاو درنهایت ارتقای کیفیت خدمات،جلب رضایت بیماران وتحقق اهداف این سیستم دارد.
درضمن تاکارکنان دررابطه بااهداف ومنافع دوره های آموزشی توجیه نشوند نمی توان انتظار داشت مشتاقانه و با علاقه در دوره ها شرکت کنند و بهره کافی از آن ببرند.به علاوه حتی در صورت فراهم کردن امکان کسب آموزشهای مذکور،تاهنگامی که زمینه اجرای عملی آموخته ها درمحیط کار برای کارکنان و مدیران فراهم نباشد وبه استفاده از آنهاتشویق نشوند،نمی توان انتظار کسب نتایج مطلوب را داشت.
به علاوه هر سال دوره های آموزشی مختلفی در بیمارستانها به اجرا درمی آید که حتی ارتباط چندانی با ارتقای سطح مهارتها و اطلاعات شغلی کارکنان ندارد و طبعاً نمی تواند در ارتقای کیفی خدمات نیز تأثیر گذار باشد.
در اکثر مواقع دوره های برگزار شده نه تنها متناسب با فعالیتهای حرفه ای افراد نیست بلکه برای کلیه افراد با تحصیلات و زمینه های کاری مختلف بصورت یکسان برگزار می شود.
در ضمن شاید یکی از مهمترین اهداف شرکت در دوره های آموزشی بجای کسب مهارتها و ارتقای عملکردها، در نظر مدیران و کارکنان، پر کردن 80 ساعت دوره آموزشی در سال به منظور کسب امتیاز در ارزشیابی سالانه است.
مطالب ذکر شده،حاصل نتایج کسب شده در رابطه با وضعیت آموزش موجودازدیدگاه مدیران و کارکنان موردمطالعه است.قابل ذکر است که شاید تنها عامل مثبت ارزیابی شده در این زمینه از سوی نمونه مورد مطالعه،تدوین برخی برنامه های آموزشی کاربردی در بیمارستانها است.
برنامه های آموزشی مثل برگزاری کارگاههای یک روزه در رابطه با اقدامات تشخیصی- درمانی،مدارک پزشکی، بیمه روستایی،بهداشت محیط و مانندآن.امادوره های مذکور نیز اگر با توجیه کارکنان و تشویق آنها دراستفاده مؤثروواقعی ازآموخته هاهمراه نباشد،نتیجه مطلوبی به همراه نخواهد داشت.
درهرحال وضعیت نه چندان مطلوب آموزشهای ارائه شده در بیمارستانها قطعاً تأثیری مستقیم بر کاهش امکان استقرار مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای موردمطالعه دارد.
سوال سوم:
میزان تعهد مدیران ارشددرسطح ستاد و معاونتها نسبت به اجرای مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای مورد مطالعه چقدر است؟
ازدیگر عوامل مؤثر بر تحقق مدیریت کیفیت جامع، تعهد مدیران ارشد نسبت به مدیریت کیفیت جامع و اجرای آن در سازمانها است. نتایج این تحقیق بیانگر این است که تعهد مدیران ارشد از نظر نمونه مورد مطالعه با میانگین 77/2 از حداکثر نمره 5در حد چندان مطلوبی ارزیابی نشده است.
در مطالعه رسول نوری با عنوان((میزان آمادگی کتابخانه های دانشگاههای علوم پزشکی تهران برای پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر)) نشان دادکه در زمینه رهبری امتیازات کتابخانه های ایران، تهران، شهید بهشتی به ترتیب 57/7، 3/7و 05/7 از حداکثر10 نمره محاسبه گردید. این یافته نشان داد که مدیران کتابخانه های مورد مطالعه از لحاظ از لحاظ تعهد مدیران و رهبران در وضعیت نسبتا" مطلوبی قرار دارند (47).
در حالی که در مطالعه حاضر وضعیت چندان مطلوب نیست. شاید این امر ناشی از بی توجهی یا کم توجهی موجود در حوزه ستادی بیمارستانها نسبت به عوامل زیر است:
1-ابلاغ دستورالعملهای مدون و قاطع در رابطه با تشکیل کمیته ها یا گروههای ارتقای کیفیت فرایندها و خدمات از سوی دانشگاه به بیمارستانها.
2-بررسی و پیگیری اقدامات و فعالیتهای کمیته های بیمارستانی از سوی مدیران ارشد.
3-بررسی میزان رضایت کارکنان از شرایط کاری و امور رفاهی به عنوان مجریان بهبود مستمر و ارتقای کیفیت خدمات.
4-بررسی وضعیت بیمارستانها در رابطه با میزان حمایت از حقوق بیماران، نحوۀ برخورد و ارائه خدمات بیمارستانی.
5-تشویق وضعیت بیمارستان ها در رابطه با میزان حمایت از حقوق بیماران ، نحوۀ برخورد و ارائه خدمات بیمارستانی.
6-تشویق شیوه های کار بر اساس مشارکت و همکاری بین کارکنان و مدیران بیمارستانها.
7-اتخاذ سیاستهای ایجاد رقابت بین بیمارستانهای تابعه با ارائه امتیازات بیشتر به مراکز موفقتر در بهبود خدمت رسانی و جلب رضایت بیماران.
ازآنجا که مدیران ارشدسازمانهاموتورحرکت مدیریت کیفیت جامع هستند و حمایت، هدایت، رهبری و مربیگری را بر عهده دارند،اجرای این سیستم تنها در پرتو تعهد کامل آنان امکان پذیر است.برای دستیابی به اهداف این سیستم،اجرای برنامه ریزیهای بلند مدت توسط مدیران ارشد و اجرایی ضروری است و این امر بر اساس یک فرایند مشخص و در طی یک دوره حداقل3 تا5 ساله ودر بهترین شرایط 8 تا 10ساله میسرمی شود.
امری که با توجه به سیاستهای وزارتخانه ای موجودوبا دوره های زمانی کوتاه مدت تصدی پستهای مدیریتی قطعاً تحقق چندانی نخواهد یافت.در نتیجه درهردوره ای طبق یک سری برنامه ریزیها،اقداماتی دردستور کار مدیران ارشد قرار می گیرد،
اما با به سر آمدن دوران تصدی مدیران، عمر این اقدامات نیز به سر آمده و نتیجه ای جز بروز حرکات ضربانی، مقطعی و تلاشهای بی نتیجه برای حل سریع مشکلات در بخش سلامت نخواهدداشت.
یکی دیگر از دلایل ضعف در مسائل مطرح شده در رابطه با تعهد مدیران ارشد،انتخاب برخی مدیران بصورت سلیقه ای و بر اساس جناج بندیهای خاص و نه بر اساس تخصص، تجربه وعملکرد گذشته آنان است که قطعاً تأثیری منفی بر روند برنامه های ارتقای کیفیت و تحقق مدیریت کیفیت جامع دارد.
به علاوه برای ایجاد تغییر در فرهنگ خدمت رسانی بیمارستانها و ایجاد زمینه های تحقق مدیریت کیفیت جامع، آموزش و سخنرانی به تنهایی تأثیری ندارد.باید کارکنان در معماری فرهنگ جدید از طریق ارتقای فرایندها مشارکت کنند و مدیران ارشد با ارائه الگوهای رفتار مناسب، تشویق شیوه های کار بر اساس مشارکت کارکنان، ایفای نقش مربیگری و آموزشی،
توجه به شرایط کاری و رفاهی و رضایت کارکنان از وضعیت موجود،ارائه دستورالعملهای کاربردی دررابطه با ساماندهی فعالیتهای ارتقای کیفیت خدمات،بررسی این اقدامات و تأثیری که بر نحوه خدمت رسانی و ارائه خدمات با کیفیت تر به بیماران دارد،تعهد خودرادرعمل نسبت به مدیریت کیفیت جامع نشان دهند.
در ضمن اتخاذ سیاستهای ایجاد رقابت میان بیمارستانهای تابعه اغلب مورد بی توجهی واقع شده است که دلیل عمده این امر واقعیتی است که دررابطه باعدم امکان انتخاب خدمات یا بیمارستانهاازسوی بیماران وجود داردواین مسئله خود به دلیل محدود بودن بیمارستانهاوتقریباً انحصاری بودن خدمات تخصصی هر یک از این بیمارستانهااست که قدرت انتخاب چندانی رابرای مراجعه کنندگان به بیمارستانهاباقی نمی گذارد.
به نظر می رسد تنها عاملی که توسط نمونه مورد مطالعه در این زمینه مثبت ارزیابی شده است،حمایت مدیران ارشدازاجرای برنامه های ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستانهای مورد مطالعه است.این امر می تواند چشم انداز مثبتی رادر زمینه تحقق مدیریت کیفیت جامع در آینده، به شرط توجه به دیگر عوامل ذکر شده، فراهم کند.امادرمجموع وضعیت موجود تعهد مدیران ارشد در حد مطلوبی ارزیابی نشده است.
سوال چهارم:
میزان مشارکت و همکاری کارکنان و مدیران در بیمارستانها و در رابطه با تحقق مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای مورد مطالعه چقدر است؟
از جمله عوامل موثر بر تحقق مدیریت کیفیت جامع که توسط اندیشمندان مدیریت بر آن تأکید شده است،مشارکت کارکنان و مدیران در فعالیتها و تصمیم گیریهای سازمانی است.
نتایج این تحقیق بیانگر این است که مشارکت عمومی کارکنان در بیمارستانهای مورد مطالعه از وضعیت چندان مطلوبی برخوردار نیست. ولی نسبت به سایر ابعاد به غیر از نگرش از وضعیت نسبتآ مطلوبی برخوردار است. دستیابی به چنین نتیجه ای احتمالاً ناشی از توجه به عوامل زیر در بیمارستانهای مورد مطالعه است:
1-ایجاد یک نظام ارتباطی مناسب بین مسئولان و کارکنان جهت تبادل ایده ها و نظرات آنها پیرامون فعالیتهای بیمارستانی.
2-آمادگی کارکنان برای شرکت در تصمیم گیریهای بیمارستانی از لحاظ قبول مسئولیت، اعتماد به مافوق و تواناییهای علمی و عملی لازم.
3-تمایل شخصی کارکنان به مشارکت فعال در فرایندهای ارتقای کیفیت خدمات بیمارستانی.
اما در کنار عوامل مثبت فوق، نقاط ضعفی نیز در بیمارستانهای مورد مطالعه وجود دارد که ناشی از بی توجهی به عوامل زیر است:
- اقدامات گروه مدیریت در جلب مشارکت کارکنان در برنامه ریزیها و فرایندهای ارتقای کیفیت خدمات بیمارستانی.
- امکان مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های مرتبط با نیازهای تجهیزاتی واحدشان.
- امکان مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های مرتبط با فهرست نیازهای پرسنلی و تخصصی واحدشان.
- امکان مشارکت کارکنان در ارزیابی عملکرد و فرایندهای جاری واحدهایشان.
- ایجاد سیستم جمع آوری پیشنهادات کارکنان جهت بررسی آنها در بیمارستان.
در تحقیق رسول نوری که قبلآ اشاره گردید نتایج نشان دادکه در زمینه مشارکت کارکنان امتیازکتابخانه های سه دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران و شهید بهشتی به ترتیب 19/7،72/6و7/6 از حداکثر 10 محاسبه گردید که نشان داد مشارکت وهمکاری کارکنان جهت اجرای TQM بصورت تقریبی وجود دارد(47 ). نتیجه مطالعه حاضر این میزان را با میانگین 89/2 از حداکثر 5 در حد متوسط وبه پایین بدست آورده است.
از آنجا که کارکنان سرمایه اصلی سازمان و کلید موفقیت استقرار مدیریت کیفیت جامع هستند،بنابراین مشارکت آنها در موفقیت این سیستم ضروری است.دستیابی به اهداف متعالی این سیستم به تعهد کامل سازمانی،کار تیمی و همکاری بین تمام سطوح نیازدارد.
همچنین وجود یک نظام ارتباطی مؤثر و کارآمد حول محور پاسخگویی به نیازها و انتظارات بیماران تار و پود همه تلاشهای ارتقای کیفیت خدمات بیمارستانی و رشته اتصال کارکنان و مدیران است. هر چه این رشته محکمتر و روابط این دو گروه بیشتر، تحقق اهداف مدیریت کیفیت جامع آسانتر می شود.
زدودن ترس از محیط کار و ایجاد احساس غرور در کارکنان از مشارکت در امور و ایجاد تحول مثبت در خدمات از عوامل مؤثر بر تداوم بهبود کیفیت در بیمارستان است.
به علاوه تمام کارکنان باید برای درگیر شدن در فرایندها و مشارکت در امور آموزش داده شوند و این امر مستلزم جلب مشارکت آنها است تابصورت واقعی وباانگیزه کافی در آموزشها شرکت و زمینه تحقق مدیریت کیفیت جامع رافراهم کنند.چنانکه گفته شد مشارکت کارکنان حاکی از وجود یک جو مناسب فرهنگی است که کارکنان رادرمسیر پاسخگویی به نیازهای بیماران بسیج می کند و این امراز طریق تعهد مدیران ارشد در بیمارستانها و با حمایت عملی آنها از این موضوع ممکن می شود.
به علاوه در بحث ارتقای عملکرد فرایندها، ارزیابی مداوم از فرایندها با همکاری افراد درگیر در فرایندها به منظور دست یابی به اهداف کیفی تعیین شده میسر خواهد شد.
در مجموع ارزیابی نمونه مورد مطالعه از وضعیت مشارکت عمومی کارکنان وضعیت نسبتاً مطلوبی عنوان شده است اما این حد از مطلوبیت تا رسیدن به مطلوبیت لازم برای تحقق کیفیت جامع فاصله دارد و مستلزم ایجاد زمینه های لازم برای مشارکت هر چه بیشتر کارکنان از سوی مدیران ارشد و اجرایی بیمارستانها است.
سوال پنجم:
میزان تعهد مدیران و کارکنان به خلاقیت و نوآوری در رابطه با تحقق مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای مورد مطالعه چقدر است؟
یکی از عوامل مؤثر بر تحقق مدیریت کیفیت جامع، تعهد مدیران و کارکنان به خلاقیت و نوآوری است. نتایج این تحقیق بیانگر این است که تعهد مدیران و کارکنان به خلاقیت و نوآوری از نظر نمونه مورد مطالعه بامیانگین 77/2 ار حداکثر5 در وضعیت چندان مطلوبی قرار ندارد. این امر می تواند ناشی کم توجهی یا بی توجهی به عوامل زیر در بیمارستانهای مورد مطالعه باشد:
1-ارزش گذاری به ایده های نو و خلاق کارکنان در زمینه فعالیتهای بیمارستانی.
2-تشویق و پرداخت پاداش مناسب به ارائه کنندگان ایده های جدید.
3-حمایت و پشتیبانی مسئولان بیمارستان در اجرای ایده های نو و خلاق کارکنان.
4-تمایل کارکنان به شرکت در برنامه های تغییر و تحول و فرایندهای جدید.
5-بررسی نیازها و انتظارات در حال تغییر مراجعه کنندگان به منظور تغییر در شیوه های فعلی یا ایجاد خدمات جدید.
زمانی که نوآوری و خلاقیت به عنوان یک ارزش در سازمان مطرح می شود و هر ایده و پیشنهادی جزئی از سرمایه سازمان در دستیابی به خدمات مطلوبتر محسوب شده و مورد حمایت مسئولان مربوطه قرار می گیرد
مدیریت کیفیت جامع یک قدم به اهداف خود نزدیکتر می شود. ایجاد انگیزه در کارکنان برای مشارکت در فرایندهای کاری با دخیل کردن آنهادر تصمیم گیریهاوفراهم آوردن زمینه بروزخلاقیتها قابل تفکیک ازارتقای مستمر کیفیت خدمات بیمارستانی نیست.همچنین نظام تقدیرو تشویق برای استقرار مدیریت کیفیت جامع دربیمارستان ضروری،وراهی برای نشان دادن علاقه وحمایت مدیران ارشدواجرایی دراستقراراین سیستم است.به علاوه بررسی مستمرنیازهاوانتظارات درحال تغییرمراجعه کنندگان به بیمارستانهابه منظور بهسازی فرایندهای موجود،حذف فرایندهای
زائدو کم تأثیروجایگزینی آنهابافرایندهایی که ارائه خدمات ودسترسی به آنها را برای بیماران سهلترومطمئن ترمی سازدونتایج بهتری رابه همراه دارد، زمینه استقرار مدیریت کیفیت جامع رافراهم می آورد.
متأسفانه برخی از امور ذکر شده در ارزیابیهای نمونه مورد مطالعه نظیر تشویق وپرداخت پاداش مناسب به ارائه دهندگان ایده های جدید با 64% و حمایت وپشتیبانی مسئولان بیمارستان در اجرای ایده های خلاق با 3/49%ویا بررسی نیازها وانتظارات مراجعه کنندگان برای تغییر در شیوه های فعلی با 1/42 % در حد کم وبسیار کم عنوان شده اند که نشان دهنده بی توجهی یا کم توجهی مدیران ارشد و اجرایی بیمارستانهای مورد مطالعه در این زمینه است . اما حقیقت این است که درمصاحبه محقق با برخی مدیران ارشداین نتیجه حاصل شد
که بررسی نیازهاوانتظارات بیماران واقدام درجهت بهسازی فرایندهای موجودبه منظور جلب رضایت بیماران واستقرار مدیریت کیفیت جامع در حوزه های ستادی ومعاونتهاوجودداشته وداردواقدامات مطلوبی نیزدراین رابطه صورت گرفته است.ازجمله این اقدامات می توان به مواردزیراشاره کرد:
1- راه اندازی مرکز MRI در استان اردبیل که قبلاً چنین مرکزی در استان وجود نداشت و بیماران به استانهای مجاور مراجعه می کردند در حالیکه در حال حاضر پذیرای بیماران استانهای دیگر است.
2- کاهش زمان انتظار برای انجام MRI وارائه گزارشها که دریکی دو سال اول درحدیکماه ودرحال حاضربه کمتراز یک هفته رسیده است.
3- ایجاد کلینیک ویژه تخصصی و تمرکز کلیه درمانگاههای تخصصی دریک مرکز به منظور سهولت دسترسی وکاهش سرگردانی بیماران در بیمارستانهای مختلف.
4- اقدام درجهت جذب متخصصین ودارندگان درجه فوق تخصص استانهای مجاوردررشته هایی که بیمارستانهای استان درآن رشته هابا کمبودنیروی متخصص روبروهستند.
5- تلاش درجهت ایجادخدمات تخصصی آنژیوگرافی دراستان درآینده ای نزدیک.
ظاهراً اختلاف ارزیابی انجام شده نمونه مورد مطالعه و برخی واقعیتهای موجود به عدم مستندسازی، شفاف سازی و اطلاع رسانی حوزه های ستادی بیمارستانها مربوط می شود.
با وجود مطالب ذکر شده بر اساس ارزیابیهای نمونه مورد مطالعه انعطاف پذیری مقامات ارشد بیمارستانها در مقابل نظرات افراد خلاق و همچنین صبر و شکیبایی کارکنان برای ایجاد تغییر در شیوه ها و فرایندهای معمول اجرای امور در حد مطلوبی است. بنابراین، با ایجاد زمینه های بروز خلاقیت و نوآوری در بیمارستانها، حمایت و تشویق افراد خلاق در به انجام رساندن خلاقیتها و ایده های جدید، جلب مشارکت آنها در بهسازی فرایندها، و در نتیجه کاهش مقاومت کارکنان برای اجرای تغییرات می توان امکان تحقق مدیریت کیفیت جامع راافزایش داد.
سوال ششم:
میزان سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات در رابطه با تحقق مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای مورد مطالعه چقدر است؟
عامل مؤثر بعدی در تحقق و استقرار مدیریت کیفیت جامع، سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات است.
نتایج این تحقیق بیانگراین است که سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات از نظر نمونه مورد مطالعه با میانگین 66/2 از حداکثر 5 در حد مطلوبی قرار ندارد. در تحقیق رسول نوری که قبلآ اشاره گردید نتایج نشان دادکه در زمینه توجه به بهبود مستمر امتیازکتابخانه های سه دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران و شهید بهشتی به ترتیب 57/7،47/7و54/7 از حداکثر 10 نمره بدست آمده است. این میزان اگرچه کاملآ مطلوب نیست ولی برای پذیرش TQM قابل قبول است(47). در حالی که بعد ارزیابی برای بهبود مستمر کیفیت در مطالعه حاضر در وضعیت نسبتآ مطلوب هم از جهت پیاده سازی قرار ندارد.دلیل این امر را شاید بتوان به کم توجهی ویا بی توجهی به عوامل زیر در بیمارستانهای مورد تحقیق نسبت داد:
1-ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی با بررسی مستمر میزان رضایت بیماران در رابطه با جنبه های مختلف هزینه، سرعت، دقت و کیفیت خدمات ارائه شده.
2-ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی با بررسی عوامل متعدد مؤثر بر کیفیت خدمات مانند امکانات فیزیکی موجود، فضا،تجهیزات، نیروی انسانی،شناسایی مشکلات و تلاش در رفع آنها.
3- پایش وارزیابی فرایندهاوسیستمهابه عنوان منشأبیشترمشکلات مربوط به کیفیت درجریان مراقبت از بیماران و در طول درمان .
4-ارزیابی نتیجه اقدامات، فرایندها و عملکردها پس از اتمام درمان به منظور اطمینان از صحت فرایندهای وجود.
5-تعیین معیارهای کلیدی سنجش کیفیت خدمات هر واحد و اطلاع رسانی در این زمینه به صاحبان فرایند در واحدها.
6-تعیین معیارهای کلیدی مذکورتوسط مدیران ارشدواجرایی و با مشارکت صاحبان فرایندوالبته بابررسی دیدگاه ذی نفعان مستقیم یعنی بیماران دررابطه باتعریف آنان ازکیفیت.
ارتقای مستمر کیفیت خدمات از طریق سنجش و ارزیابی عملکردها و فرایندها در واحدهای مختلف تحقق می یابد.هرسنجش بایددرراستای بهبود عملکردهاوفرایندهاوپاسخگویی به نیازهاوانتظارات بیماران باشد.
به اعتقاد اندیشمندانی چون دمینگ منشأهشتاددرصدمشکلات کیفی، سیستمها و بیست درصد،کارکنان وعملکردآنهااست.بنابراین بایدبرسنجش وضعیت سیستمهای موجودوفرایندهای جاری درارائه خدمات تأکید بیشتری داشت.
در حالیکه عملاًً در بیمارستانها آنچه بیشتر از همه مورد توجه قرار گرفته عملکرد کارکنان است و در هر نقص و اشتباهی که پیش می آید انگشت اتهام بسوی کارکنان درازمی شود.باتوجه به نکات ذکر شده، بی توجهی به هر یک ازعوامل فوق می تواندبه عنوان مانعی برسرراه تحقق مدیریت کیفیت جامع وارتقای کیفیت خدمات ودرنهایت بالابردن سطح رضایت ازخدمات ارائه شده باشد.
در مقاله مریم احمدی وهمکاران با عنوان ((بکارگیری اصول ومفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر در بخش مدارک پزشکی بیمارستانهای آموزشی دانشگاه علوم پزشکی ایران سال 1384)) یافته ها نشان دادکه بخش مدارک پزشکی در این بیمارستانها از نظر بکارگیری اصول ومفاهیم TQM با کسب امتیاز کلی 3/4 (72% مطلوبیت) از حداکثر 6 در وضعیت مطلوب قرار دارد و امتیاز هرکدام از مفاهیم TQM بغیراز پاداش و ترفیع با 5/3 امتیاز بالای 4 بوده است(49). این نتیجه با مطالعه حاضر همخوانی ندارد.
در مطالعه ای دیگر با عنوان (( بررسی امکان بهره گیری از سیستم مدیریت کیفیت 2000/9001 ISO در بیمارستانهای دانشگاهی شهر اصفهان از دیدگاه مدیران در سال 1383)) نتایج نشان داد که میانگین نمره اماکن بهره وری از این سیستم برابر 74/2بوده و با 05/0>P با آزمون t.test بطور معنی دار از حد متوسط پایین بوده است.
بنابراین کلیه الزامات سیستم مدیریت کیفیت 2000/9001 ISO در بیمارستانهای دانشگاهی شهر اصفهان وجود ندارد(50). این نتیجه با تحقیقی حاضر همخوانی دارد.
از جمع بندی نتایج حاصل می توان نتیجه گرفت که بزرگ بودن وپیچدگی سازمان می تواند در اجرای موفق این سیستم موثر باشد بطوری که اجرای آن در سازمانهای کوچکی چون کتابخانه یا بخش مدارک پزشکی موفقتر از سازمانهای بزرگی چون بیمارستان می باشد ونیازبه تعمق و آماده سازی بیشتری دارد.
5-2- نتیجه گیری
نتایج حاصل نشان دادکه بیمارستانهای آموزشی اردبیل زمینه های اجرای TQM را ندارندبنابراین تلاش در جهت ایجاد زمینه های لازم برای استقرار این سیستم از نظر ابعاد نگرشی، آموزشی، تعهدمدیران ارشد،
مشارکت کارکنان،خلاقیت ونوآوری وارزیابی جهت بهبود مستمر کیفیت در بیمارستانهای آموزشی اردبیل ضروری بنظر می رسد چراکه اگربا توجه به فرایند جهانی شدن پذیرش داوطلبانه مدلهای بهبود کیفیت به عنوان یک مزیت محسوب می شود، فردا یک اجبار وتکلیف خواهد بود.
5-3- محدوديتهاي پژوهش:
نظربه اينكه دركشورما به طور اعم ودرسازمانها بطوراخص،بحث تحقيقات وپژوهش ناآشناوكم مشتري است، متاسفانه برسرراه اين تحقيق نيزمشكلات ومحدوديتهايي وجود داشته است كه عبارتنداز:
1- مشكلات مربوط به توزيع پرسشنامه وجمع آوري آن ازبيمارستانها به خصوص بادرنظرگرفتن شيفت درچرخش كاركنان.
2- وقت گيربودن توجيه پرسنل دررابطه با موضوع وهدف تحقيق .
3- تكميل ناقص فرمها يا تاخير دربازگرداندن آنها.
4- مشكل جلب اعتمادكاركنان درزمينه پاسخگويي صحيح به سوالات .
5- مشكل دسترسي به تحقيقات ومنابع معتبردرشهرموردتحقيق.
5-4- پیشنهادات
الف.پیشنهادات کاربردی
با توجه به یافته های این پژوهش در رابطه با موانع موجود بر تحقق مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای آموزشی شهر اردبیل که ناشی از بی توجهی یا کم توجهی به برخی عوامل مؤثر بر تحقق این سیستم در بیمارستانهای مورد مطالعه است و با توجه به میزان تحقق مدیریت کیفیت جامع در این مراکز، راه حلها و پیشنهادات زیر ارائه می شود :
1- ایجاد زمینه های لازم برای اصلاح و بهبود نگرش مدیران و کارکنان نسبت به اصول و مفاهیم مدیریت کیفیت جامع با تدوین برنامه های آموزشی مناسب و ایفای نقش مربیگری توسط مدیران ارشد .
2- تدوین برنامه های آموزشی در ارتباط با اصول و مفاهیم مورد تأکید در مدیریت کیفیت جامع، نحوه استفاده از ابزارهای علمی و کاربردی ارتقای فرایندها، برنامه های آموزشی تخصصی برای شاغلین در رشته های مختلف و آموزشهای کاربردی به منظور ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده.
3- توجیه کارکنان در رابطه با اهداف و منافع حاصل از دوره های آموزشی و تشویق و حمایت آنها در بکارگیری آموخته هایشان در محیط کار.
4- تدوین برنامه های آموزشی به شیوه آبشاری،به این معنی که آموزش ازرأس سازمان شروع شودوبه سمت پایین جریان پیدا کند. این امرموجب می شودمدیران ارشدواجرایی قبل از سایر کارکنان آموزش دیده وبرای مربیگری آماده شوند.از طرفی پیشقدمی مدیران این پیام رامنتقل می کندکه آنان دراجرای مدیریت کیفیت جامع جدی هستند.
5- تغییرسیاستهای وزارتخانه ای در رابطه با کوتاه بودن دوران تصدی پستهای مدیریتی که خودمانع بزرگی برسرراه اجرای برنامه ریزیهای بلند مدت وراهبردی مناسب به منظور ایجاد تغییرات اساسی و بهبود کیفیت خدمات است.
6- انتخاب مدیران ارشدواجرایی درسطح وزارتخانه،دانشگاه و بیمارستانهای تابعه براساس تخصص،تجربه وعملکرد.لازم است تغییراتی درشیوه انتخاب این افرادصورت گیردوشایسته سالاری بیشتری حاکم شود.
7- توجه بیشتر به وجهه تخصصی مدیران(اعم ازروسای بیمارستانهاو مدیران اجرایی)،زیرا مدیریت بر مجموعه بیمارستانی با توجه به تنوع رشته ها وبا اهداف خاصی که دارد،کاری تخصصی و پیچیده است ومدیران مربوط بایدبااصول علمی اداره بیمارستانها آشنا باشند. اطلاع و تسلط عملی صرف نسبت به مفاهیم پزشکی و کم توجهی به مفاهیم مدیریتی مشکلات زیادی رادرپی داشته وخواهدداشت.
8- واگذاری اختیارات کافی به مدیران ارشد به منظور برنامه ریزی براساس نیازهاومشکلات موجودمنطقه ای ودرراستای سیاستهای کلی وزارتخانه.
9- بسنده کردن به نقش وزارتخانه در حد سیاستگزاریهای کلان و نظارت،تا سیستم نیمه متمرکز مدیریتی موجود به حالت غیر متمرکز نزدیکتر شود.
10-ایجاد رقابت سالم بین بیمارستانهای تابعه با ارائه امتیازات بیشتر به مراکز موفقتر در جلب رضایت بیماران و ارتقای مستمر کیفیت خدمات بیمارستانی.
11-ایجادیک نظام ارتباطی مؤثروکارآمد حول محورپاسخگویی به نیازهاوانتظارات بیماران وارتقای کیفیت خدمات بین مدیران و کارکنان به منظور جلب مشارکت هر چه بیشتر آنهادر بهسازی فرایندهای موجود.
12-تلاش در جهت اصلاح فرهنگ حاکم بر بیمارستانهای مورد مطالعه با ایجاد فرهنگ که مدیران و کارکنان به اهمیت و ارزش واقعی بیماران پی برده و خود را به عنوان ارائه دهندگان واقعی خدمت به آنها به حساب آورده و در جلب رضایت بیماران نقش فعالی را ایفا کنند.
13-ایجادانگیزه درکارکنان برای مشارکت در فرایندهای بهبودو تغییرباایجادزمینه های بروز خلاقیت وابرازنظرات بدون احساس ترس.
14-اطلاع رسانی عمومی و مستند سازی فعالیتهای حوزه های ستادی و معاونتها در راستای ارتقای کیفیت خدمات موجود، ایجاد خدمات جدید و جلب هر چه بیشتر رضایت بیماران .
15-ایجاد سیستمهای خود ارزیابی در بیمارستانهاو سنجش فرایندهاو عملکردهابراساس معیارهایی که ازقبل با مشارکت مدیران ارشد و اجرایی والبته کارکنان دخیل در فرایندها مشخص ودراختیارواحدها قرار گرفته است.
16-بررسی معیارهای کیفیت ازدیدگاه بیماران به منظورجلب رضایت آنها.
17-توجه هر چه بیشتر به مسأله رضایتمندی کارکنان از شرایط کاری، مزایا و امور رفاهی که متأسفانه دراستقرارمدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای دولتی موردبی مهری واقع شده است.از آنجا که عامل انسانی والاترین سرمایه سازمان ومدیریت کیفیت جامع هم یک رویکرد مبتنی کارکنان است،توجه به مسائل و دغدغه های این افراد جهت تحقق اهداف این سیستم ضروری به نظرمی رسد.
ب: پیشنهادات برای تحقیقاتی آتی: بدون تردید استقرار هر سیستم و شیوه مدیریت جدیدی مانند مدیریت کیفیت جامع در کشور ما و در سیستمهای بهداشتی درمانی مستلزم بررسیها و تحقیقات مختلفی دراین رابطه است؛بنابراین توصیه می شود محققان دیگرازموضوعات زیردراجرای تحقیقات خوداستفاده کنند:
1- بررسی تطبیقی زمینه های اجرای مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانها یا سازمانهای دولتی و خصوصی.
2- بررسی تطبیقی زمینه های اجرای مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای آموزشی استان.
3- بررسی موانع موجود بر تحقق مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانها یا سازمانهای خصوصی.
4- بررسی اثرات اجرای مدیریت کیفیت جامع بر کیفیت زندگی کاری کارکنان.
5- بررسی اثرات اجرای مدیریت کیفیت جامع بر رضایتمندی بیماران.
6- بررسی تأثیراستقرارمدیریت کیفیت جامع بر ارتقای کیفیت خدمات.
7- بررسی شیوه های جلب مشارکت عمومی کارکنان دراستقرار مدیریت کیفیت جامع.
8- بررسی نقش مدیریت کیفیت جامع در تکریم ارباب رجوع.
9- برسی نقش مدیریت کیفیت جامع برکارآیی واثر بخشی سازمانهای دولتی.
10-بررسی نقش مدیریت کیفیت جامع برکارآیی واثر بخشی سازمانهای خصوصی
موضوع: پایان نامه و تحقیق میزان نگرش مدیران و کارکنان نسبت به اهداف و مفاهیم سیستم مدیریت کیفیت جامع در بیمارستان .
پایان نامه رشته مدیریت پرداخته است.
-------------
با عضویت در یاس سل، فایل های خود را بفروشید و کسب درآمد کنید